The Unexpected Innovator นักนวัตกรรมที่คาดไม่ถึง

The Unexpected Innovator นักนวัตกรรมที่คาดไม่ถึง

The Unexpected Innovator นักนวัตกรรมที่คาดไม่ถึง

“เมื่อมองผ่าน GAMA ผมมองเห็นโลกแห่งความมั่งคั่งและร่ำรวย มียักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมที่เต็มใจจะแบ่งปันความรู้ที่มีค่ามากที่สุดของพวกเขาให้แก่ผม เพียงแค่ผม “ขอ” เท่านั้น”
โดย Jessica Darago

ลองนึกภาพของเด็กชายวัยขนาดเท่า Tom Sawyer เขาเติบโตในเมืองเล็กๆ ขี่จักรยานของเขา เล่นเบสบอลล์ ทำงานในช่วงหยุดเรียนฤดูร้อนกับพ่อ คราวนี้ลองนึกภาพเขาเรียนอยู่ในวิทยาลัย ตอนเข้าไปครั้งแรกเขาเรียนกฎหมาย รัฐศาสตร์และเศรษฐศาสตร์ หลังจากนั้นเขาไปเข้าโรงเรียนสอนศาสนา จนได้ปริญญาโททางด้านศาสนวิทยา และเพื่อเป็นการช่วยเหลือจุนเจือครอบครัว เขาจึงไปทำงานขายประกันชีวิตจนค้นพบความปรารถนาอันแรงกล้าของตนเองในงานนี้ ในไม่ช้าเขาจึงผันตัวเองไปทำงานบริหาร เขายังคงทำงานอยู่กับบริษัทเดิมมาตลอดเป็นเวลากว่า 30 ปี คุณอาจคาดว่าผู้ชายลักษณะนั้นคงเรียบร้อยทุกกระเบียดนิ้ว คุณคงคาดว่าเขาต้องเป็นคนที่ระมัดระวัง หัวเก่าและระแวดระวังในความเปลี่ยนแปลง แล้วคุณก็ได้มารู้จักกับเขาและคุณก็พบว่าเขามีลักษณะเป็นอีกแบบหนึ่ง ความจริงแล้ว เขาเป็นที่รู้จักในฐานะนักนวัตกรรม

Charles A. “Charlie” Smith, สมาชิกแห่งหอเกียรติยศ GAMA International’s 2007 Hall of Fame เติบโตขึ้นมาในเมืองเลียบทางรถไฟในชนบททางตอนล่างของ South Carolina เป็นลูกคนสุดท้องในบรรดาพี่น้องผู้ชายสี่คนและพูดถึงชีวิตในวัยเด็กของตนว่า “เรียบง่ายแบบชนบท” งานขายครั้งแรกของเขาคือการขายแตงโมให้พ่อที่แผงขายผลไม้ข้างถนน ในช่วงเรียนมัธยมฯเขาค้นพบความสามารถด้านการพูดในที่ชุมชน เขาเข้าร่วมทีมโต้วาทีของโรงเรียน และในช่วงปีท้ายๆของเขา ทีมที่เขาเข้าร่วมชนะเลิศการแข่งขันระดับรัฐ ในระหว่างนั้น เขายังทำงานเป็น ดี.เจ.ที่สถานีวิทยุท้องถิ่นเป็นเวลา 30 นาทีในต่อวัน 5 วันต่อสัปดาห์ เขาจำได้ว่างานนั้น สำหรับเขาแล้วมันเป็น “ของจริง” และเขาก็ทำมันได้ดีด้วย เมื่อเขาย้ายไปยัง Columbia, SC เพื่อเข้าเรียนต่อที่มหาวิทยาลัย South Carolina สถานีวิทยุเพลงลูกทุ่งตะวันตกขนาดใหญ่มาทาบทามให้เขาเป็น DJ ในช่วงสุดสัปดาห์ แต่เขาปฏิเสธเพราะเขามีสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่ารอให้เขาทำอยู่ข้างหน้า “มีคนบอกว่าผมควรจะเรียนกฎหมายเพราะผมมีความสามารถพิเศษด้านการพูดในที่ชุมชน เขาได้รับการแต่งตั้งให้ทำงานกับวุฒิสมาชิกในรัฐของเขาตลอดช่วงการเรียนในวิทยาลัย เมื่อเขาสำเร็จการศึกษา เขากลับพูดว่าเขารู้สึกไม่ดีต่อความคิดที่ว่าเขาจะต้องไปเป็นนักกฎหมาย “ผมอยู่ในสภาพแวดล้อมแบบนั้นมาแล้วอย่างใกล้ชิด และผมไม่แน่ใจว่ามันเหมาะกับผม”

เขาทำตามคำแนะนำของเพื่อนที่เขาเชื่อใจ Charlie สมัครเรียนในโรงเรียนสอนศาสนาที่มหาวิทยาลัย Wake Forest ใน North Carolina ที่ซึ่งเขาได้รับปริญญาตรีใบที่สองและต่อมาได้รับปริญญาโทด้านศาสนวิทยา “หลังจากเรียนในวิทยาลัยและบัณฑิตวิทยาลัยมาเป็นเวลาเก้าปี ผมคิดว่าผมอยากเป็นอาจารย์สอนหนังสือ” เขายอมรับว่า ในช่วงนั้นมันเป็น “ทิศทางที่มีแรงต้านน้อยที่สุด”

ในปี 1966 ในขณะที่เขากำลังจำสำเร็จการศึกษาปริญญาโทและกำลังสมัครเรียนต่อปริญญาเอกทางศาสนวิทยานั้น เขาได้รับเชิญให้ทำงานร่วมกับ Dr.Carlyle Marney ด้าน Dr.Marney นั้นเป็นที่รู้จักในฐานะอาจารย์สอนและนักเขียนระดับชาติ และในปี 1966 นั้นเอง เขาเป็นนักบวชในโบสถ์ Myers Park Baptist ใน Charlotte เขาบอก Charlie ว่า “เราเป็นห่วงสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นกับคนหนุ่มสาวในชุมชนแห่งนี้ และเราต้องการใครบางคนที่สามารถเข้าถึงพวกเขา เข้าใจพวกเขา และพยายามแปลสิ่งที่กำลังเกิดขึ้นในโลกของพวกเขาแก่พวกผู้ใหญ่ในชุมชน”

Myers Park เป็นชุมชนที่มีความมั่งคั่งมาก บรรดาพ่อแม่ให้ทุกอย่างแก่ลูกซึ่งรวมไปถึงเวลาอิสระอย่างพอเพียง โชคร้ายที่ยาเสพติดและเหล้าเข้ามาเกี่ยวข้อง ศัพท์ที่ผู้เชี่ยวชาญในยุคนั้นใช้คือ “ความแปลกแยก” Charlie กล่าวว่า นับเป็นครั้งแรกที่ผู้คนหันมาศึกษาความล่มสลายด้านวัยระหว่างผู้ปกครองและเด็กๆ ชุมชนนี้นับว่าเป็นแม่แบบที่ดีที่สมบูรณ์ Dr. Marney ทำให้ผมเชื่อมั่นจนเกินความจริงว่าผมสามารถทำงานนี้ได้ ดังนั้นผมจึงใช้เวลากับกรณีนี้ถึง 60% ในการเขียนวิทยานิพนธ์ปริญญาโทของผม”

งานนี้คือ “การศึกษาที่ยิ่งใหญ่” หลังจากสามปีใน Myers Park, Charlie กลับมาที่ Wake Forest และยื่นคำร้องต่อคณะฯเพื่อขอเปลี่ยนวิทยานิพนธ์ของเขาจากเรื่อง Paul Tillich doctrine ด้านมานุษยวิทยาที่รู้จักกันแค่เฉพาะกลุ่มมาเป็นเรื่องการใช้ยาหลอนประสาทในสังคมสหรัฐอเมริกา และในท้ายที่สุดเขาได้โต้แย้งกรณีการทำให้กัญชาเป็นสิ่งถูกกฎหมาย Charlie เองยอมรับว่ามันเรื่องกล้ามากในการเขียนเรื่องแบบนี้ในปี 1969 โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโรงเรียนสอนศาสนา “ผมเองก็สงสัยอยู่ว่าจะมีใครบ้างในคณะฯที่จะเคยอ่าน ไม่เช่นนั้นผมคงต้อพบกับการต่อต้านอย่างแรงเป็นแน่”

ในช่วงนั้น Charlie รู้สึกถึงเบาะแสแห่งความไม่พึงพอใจในชีวิตทางวิชาการ เขาไม่ใช่คนประเภทที่จะเป็น “เด็กของคณบดี” และเขาพบว่าสภาพแวดล้อมเป็นแบบ “ไว้ตัวและเย็นชา” เหมือนการมีชนชั้นวรรณะ เมื่อผนวกกับการต้องเลี้ยงดูภรรยาและลูกเล็กๆสองคนด้วยแล้ว การทำงานหนักด้วยค่าจ้างที่ไม่สูงนักดูจะไม่สมเหตุสมผลเท่าใดนัก “ผมเริ่มมองหาโอกาสอื่นไปรอบๆตัว แม้จะเป็นการมองออกไปนอกวงการของผมก็ตาม งานของผมทั้งหมดอยู่ในแวดวงที่เกี่ยวข้องกับมนุษย์ เช่นการทำงานกับเด็กๆ ขณะนั้นผมส่งประวัติส่วนตัวและประวัติการทำงานของผมไปยังธุรกิจและบริษัทต่างๆ พวกเขาคงมองดูประวัติของผมแล้วพูดว่า “ใครกันนะหมอนี่ ดูเหมือนคนนี้ไม่ได้เตรียมอะไรไว้เลยในสิ่งที่เราต้องการ”

หลังจากนั้นไม่นาน เพื่อนนักศึกษาคนหนึ่งคือ Howard Ellington โทรฯหาเขาและพูดถึงโอกาสอย่างหนึ่ง Howard เป็นผู้จัดการแผนกของ Prudential การตอบสนองของ Charlie ในครั้งแรกนั้นมิได้เป็นไปในทางบวก “ตอนที่ผมโตมานั้น คนขายประกันชีวิตในเมืองที่เราอยู่เป็นคนที่ล้มเหลวในงานอื่นมาแล้วเสียส่วนใหญ่ ดังนั้นผมจึงบอกกับ Howard ว่าขอบคุณแต่ไม่ล่ะ Howard ยืนยันโดยขอให้ไปพบผู้จัดการของเขาคือ Jim Horton. ตัว Charlie ยอมรับนัดหลายครั้งแล้วก็ไม่ไป ในที่สุดภรรยาของ Howard บอกเขาว่า “คุณกำลังทำให้สามีของฉันขายหน้าด้วยการยอมรับนัดแต่ไม่ยอมมา” ดังนั้นในที่สุดเขาก็ไปตามนัด

Charlie ย้อนรำลึกให้ฟังว่า “ตอนนั้นผมพูดจาให้ดูเป็นคนฉลาดเกินจริงไปบ้าง ผมยังจำได้ว่า ผมบอก Jim ด้วยเหตุผลนานัปการว่าทำไมผมไม่ชอบและทำไมผมไม่สนใจธุรกิจประกันชีวิต Jimแนะด้วยความอดทนว่า บริบทด้านเหตุผลของผมไม่เหมาะสมนัก เขาแนะให้ผมพูดคุยกับใครบางคนใน Charlotte –คนที่ประสบความสำเร็จหลายคนที่ผมพบปะด้วยที่โบสถ์และให้ผมถามพวกเขาว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับธุรกิจประกันชีวิต”

เขาทำตาม และการตอบรับทำให้เขาตกใจ คุณ C.D.Spangler Jr.ผู้ซึ่งเพิ่งได้รับปริญญาโทด้านการบริหารธุรกิจจาก Harvard Business School (และต่อมาภายหลังจะเป็นประธานของมหาวิทยาลัยแห่ง North Carolina) บอกเขาว่าหลักสูตรของ Harvard ให้เวลาและความตั้งใจอย่างจริงจังต่อบทบาทของประกันชีวิตในการวางแผนทางธุรกิจ คุณ Delacy Wyman ผู้ซึ่งเป็นเจ้าของธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ที่ใหญ่ที่สุดในเมือง Charlotte บอกแก่เขาว่า “หากผมกลับมาเกิดใหม่ได้ ผมจะเลือกทำอาชีพประกันชีวิต ไม่ใช่มานั่งทำอสังหาริมทรัพย์” หลังจากคุยแบบนี้เป็นจำนวนห้าราย เขากลับมาหา Jim แล้วพูดว่า “โอเค ผมไม่คิดลบอีกต่อไปแล้ว ใจผมเป็นกลาง หากคุณสามารถแสดงให้ผมเห็นว่าผมจำเป็นต้องรู้อะไรบ้าง ผมก็เต็มใจที่จะพิจารณา”

เมื่อมองย้อนกลับไป Charlie หัวเราะให้กับการวางเขื่องของตน “ตอนนั้นผมอายุ 29 ปี แต่งงานแล้วและมีลูกสองคน หนี้สินท่วมตัวและไม่เคยได้ทำงานทางโลกแบบเต็มเวลาเลย ผมใช้เวลาอยู่ในรั้ววิทยาลัยและบัณฑิตวิทยาลัยเกือบ10 ปี ผมไม่มีประสบการณ์การขายใดๆ ว่าไปแล้วผมใหม่เอามากๆในเรื่องนี้ ไม่เคยได้รับการอบรมทางธุรกิจ Jim Horton ไม่ได้กำลังมองของดีอะไรอยู่หรอก-นี่คือสิ่งที่ผมคิดเกี่ยวกับตัวเอง Charlie พูดถึง Jim ด้วยความเคารพอย่างสูง “Jim เป็นผู้จัดการที่ Prudential ในปี 1952 พอถึงปี 1969 เขาได้สร้างหน่วยงานขายของ Prudentialที่ใหญ่ที่สุดในโลก เขาประสบความสำเร็จอย่างมาก และเขาต้องการผมให้เข้ามาร่วมงานกับหน่วยฯของเขาจริงๆ ความเชื่อมั่นของเขาทำให้ผมผ่านช่วงขาขึ้นและขาลงของการเริ่มต้นอาชีพใหม่มาได้ Jimกลายเป็นพ่อทางอาชีพของผม”

Charlie ประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็ว ในปีแรก เขาอยู่ในกลุ่ม 20 เปอร์เซ็นต์ชั้นนำของนักขายที่ Prudential และในปีที่สองเขาอยู่ในกลุ่มชั้นนำ 3 เปอร์เซ็นต์ ในช่วงกลางปีที่สามของเขา เพื่อนเก่าของเขาคือ Howard ลาออกจากหน่วยฯ ดังนั้น Jim จึงเสนอให้เขาทำงานแทนตำแหน่งของ Howard แต่ Charlie ไม่สนใจ –“พูดตรงๆ ผมสะกดคำว่า บริหาร ไม่เป็น แต่ในที่สุดJim ก็สามารถโน้มน้าวใจให้เขายอมรับได้

เขาบรรยายถึงปีแรกของการทำงานด้านการบริหารของเขาว่า “หดหู่” ภายในเวลาสองสามเดือน ตัวแทนฯของเขากำลังล้มเหลว เขาอึดอัด “บริษัทให้คู่มือการฝึกอบรมทุกอย่างที่มีแก่ผม และผมกำลังทำทุกอย่างที่เขาบอกให้ทำ แต่มันก็ไม่ได้ผล เพื่อนร่วมงานบอกผมว่า อย่ากังวลไปเลย ในธุรกิจนี้ถ้าคุณสามารถรักษาคนไว้ได้ 10 เปอร์เซ็นต์ก็ถือว่าโอเคแล้ว แต่มันไม่โอเคสำหรับผม” Charlie มิได้เต็มใจที่จะรับคำแนะนำเหล่านั้นไว้ และเขาเริ่มมองหาแนวคิดนอกบริษัท

จนถึงทุกวันนี้ Charlie ก็ยังไม่รู้ว่าใครเป็นคนนำเอาโบรชัวร์ของ GAMA ใบแรกนั้นมาวางไว้บนโต๊ะทำงานของเขา แต่มันเปลี่ยนแปลงอาชีพของเขาไปเลย มันเป็นโบรชัวร์ของเทปชุด “ตำนานของการเรียนรู้ –Legacy of Learning” เขาสั่งซื้อมาทันที เทปม้วนแรกของเขาเป็นของ Clair Strommen เจ้าของสำนักงานตัวแทนฯที่มีอัตราการคงอยู่ห้าปีถึง 90 เปอร์เซ็นต์ “เขาพูดบางอย่างในเทปที่ผมจะไม่มีวันลืม เขาพูดว่าคนที่เก่งมากๆจะไม่มีวันเปิดเผยให้คุณรู้ว่าพวกเขากำลังมีสิ่งกวนใจทางอาชีพจนกว่าจะได้รับการเสนองานอื่น ดังนั้น หากคุณเชื่อมั่นในเรื่องของคุณเองจริงๆ จงเล่าให้คนที่เก่งที่สุดและประสบความสำเร็จมากที่สุดที่คุณรู้จักฟัง และอย่าประหลาดใจเมื่อพวกเขาเริ่มถามคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ ด้วยเหตุนี้ผมจึงเริ่มหันไปให้ความสำคัญกับคุณลักษณะที่แตกต่างกันของผู้สมัครฯ ผมเริ่มรวบรวมทุกสิ่งที่กำลังทำในทันทีและเริ่มเล่าเรื่องราวของผมให้คนที่ประสบความสำเร็จและคนที่เก่งเรื่องการสร้างผลผลิต –เพื่อนๆ คนคุ้นเคย เพื่อนร่วมธุรกิจ –และแล้วเรื่องราวอาชีพของผมก็เดินทางจากซ้ายไปขวาค่อนข้างเร็วทีเดียว

ภายในระยะเวลาหนึ่งปีครึ่ง หน่วยฯของเขาเป็นหน่วยชั้นนำใน 10 อันดับสูงสุดของบริษัทฯ ในภายหลังต่อมาไม่นานนัก Prudential เลื่อนตำแหน่งให้เขาเป็นที่ปรึกษาภาคสนามประจำภูมิภาค เก้าเดือนต่อมา เขาถูกเสนอให้รับตำแหน่งผู้บริหารหน่วยฯที่ Palm Beach, Florida เป็นหน่วยฯที่ขยายออกมาจากหน่วยฯแม่ของ Miami ทุกคนที่นั่นเป็นคนหนุ่มสาวและขาดประสบการณ์ “ในปีแรก ผมมีตัวแทนฯแค่คนเดียวที่มีรายได้เกิน 20,000 US$ ผมไม่แน่ใจว่าเราอยู่ในตำแหน่งไหนในบริษัทฯ แต่ที่แน่ๆคือเราคงอยู่ใกล้ที่โหล่มากกว่าใกล้ที่หนึ่ง” ภายในเวลาสามปี หน่วยฯของเราเป็นอันดับเจ็ดของบริษัทฯ Charlie ได้ทำในสิ่งที่เกือบเป็นไปไม่ได้ เขาทำได้แล้ว เขาเคยพูดไว้ว่าเขาทำได้ด้วย “การคิดนอกจุดเก้าจุด”

Charlie กล่าวว่า “ผมแน่ใจว่า Prudential ได้สร้างสภาพแวดล้อมด้านการบริหารที่ดีเยี่ยมให้แก่เรา บริษัทฯใช้เงินนับล้านเหรียญสหรัฐฯไปกับทรัพยากรและเครื่องมือต่างๆเพื่อพวกเรา แม้แต่บริษัทที่ยิ่งใหญ่อย่าง Prudential ก็ไปได้ไกลเพียงแค่นั้นเอง” ในระหว่างหลายปีนี้ Prudential ไม่สนับสนุนการเข้าร่วมกิจกรรมเป็นกลุ่มอย่างเช่น MDRT, NAIFA และ GAMA. Charlie ไม่เห็นด้วยกับมุมมองแบบนี้ “เมื่อมองผ่าน GAMA ผมมองเห็นโลกแห่งความมั่งคั่งและร่ำรวย มียักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมที่เต็มใจจะแบ่งปันความรู้ที่มีค่ามากที่สุดของพวกเขาให้แก่ผม เพียงแค่ผม “ขอ” เท่านั้น ดังนั้นผมจึงเริ่มไปร่วมงาน LAMP –ผมทำแม้กระทั่งพกผู้จัดการหน่วยฯในแถวสองของผมไปด้วย –แม้ว่าช่วงนั้น บริษัทฯจะทำหน้านิ่วคิ้วขมวดใส่ก็ตาม”

Prudential เชื่อใจ Charlie และความคิดเชิงนวัตกรรมของเขามากขึ้นเรื่อยๆ บริษัทฯให้อิสระแก่เขาในการทดลองเพราะ “เขาสัญญาว่าจะไม่ทำอะไรให้บริษัทฯต้องขายหน้าหรือทำอะไรลับหลังบริษัทฯ” ในช่วงต้น 1980, Charlie ว่าจ้าง Al Granum ให้สอนระบบ One Card System แก่ตัวแทนฯของเขา นี่เป็นตัวกระตุ้นให้หน่วยฯพัฒนา “ระบบความสัมพันธ์เชิงการตลาด” ขึ้นมาใหม่ หน่วยฯของเขาตอบรับด้วยดี เพราะใน 10 ปีถัดมา ค่านายหน้าด้านการขายประกันชีวิตของหน่วยฯเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 21.7% ทุกปี ในปี 1988 เมื่อ Group Study Association –กลุ่มศึกษาที่เก่าแก่ที่สุดของอุตสาหกรรม –ขอให้ Charlie เข้าร่วมงานด้วย และ Prudential ก็เห็นด้วยกับการเข้าไปเกี่ยวข้องครั้งนั้น นับเป็นโอกาสในการแลกเปลี่ยนภูมิปัญญากับยักษ์ใหญ่ของอุตสาหกรรม ในช่วงต้นทศวรรษ 1990 ขณะที่อุตสาหกรรมกำลังเริ่มต้นมีการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่นั้น Prudential ได้ว่าจ้าง Morrie Schechtman ในฐานะ “ที่ปรึกษาด้านบริหารการเปลี่ยนแปลง” เพื่อช่วยบริษัทฯด้านการพิจารณาระบบการตกทอดผลตอบแทนและวิธีคิดด้านนี้เพื่อเตรียมตัวสำหรับศตวรรษใหม่ Prudential เลือกหน่วยฯของ Charlie ให้เป็นหน่วยฯเริ่มต้น เพราะรู้ว่าเป็นกลุ่มที่ยอมรับความคิดใหม่ เมื่อถึงเวลานี้แล้ว หน่วยฯ Palm Beachของ Jim Horton ได้ถูกทดแทนเรียบร้อยแล้วโดยหน่วยฯของ Charlieซึ่งกลายเป็นหน่วยการขายประกันชีวิตชั้นนำ โดยมีจำนวนผู้ติดคุณวุฒิ MDRT มากที่สุดในบริษัทฯ

ในระหว่างนั้น ความสัมพันธ์ของ Charlie กับ GAMA หยั่งรากลึกมากขึ้น เขาเป็นบุคคลสำคัญที่ทำให้จดหมายข่าวของ GAMA วิวัฒนาการมาเป็น GAMA International Journal ในที่สุด เขาถูกขอให้เป็นนายกสมาคม ในปีที่เขาเป็นนายกสมาคมฯนั้น-ชายคนนี้ผู้ซึ่งเป็นคนที่สร้างการเปลี่ยนแปลงให้แก่หน่วยงานและบริษัทฯของตนมาแล้ว –ด้วยความประหลาดใจ ก็จะต้องถูกขอให้ดูแลให้ GAMA ผ่านพ้นการเปลี่ยนแปลครั้งสำคัญไปให้ได้ด้วยดี

ด้วยเหตุที่จำนวนสมาชิกและกิจกรรมของ GAMA ท้องถิ่นลดลง ดังนั้นในเดือนสิงหาคม 1996 คณะกรรมการบริหารได้เสนอการปรับองค์กรใหม่แบบเปลี่ยนทิศทางครั้งสำคัญ แนวคิดใหม่คือการมุ่งเน้นให้ GAMA ออกสู่สากล GAMA ในส่วนท้องถิ่นเองจะกลายเป็นแค่ทางเลือกหนึ่งเท่านั้น องค์กรระดับชาติที่จัดตั้งขึ้นมาใหม่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเน้นการพัฒนาความเป็นมืออาชีพแก่การบริหารงานภาคสนาม

Charlie กล่าวว่า “มันเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง แต่เปรียบไปแล้วเหมือนกับการผ่าตัดใส้ติ่งด้วยเลื่อยไฟฟ้า เราทำการเปลี่ยนแปลงด้วยความยากลำบาก มันก่อให้เกิดความบาดใจแบบที่ผมไม่สามารถเล่าให้ฟังได้ ในปี 1997 สมาชิกของเรามาร่วมงาน LAMP ด้วยการติดป้ายวงกลมสีดำบนหน้าอกโดยมีข้อความว่า –ลงคะแนนปฏิเสธ (Vote No) อย่างไรก็ตาม การลงคะแนนผ่านพ้นไป ในเวลาไม่ถึงหกเดือนเราทำการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ โชคไม่ดีที่เราไม่รู้ว่าเราควรทำอย่างไรต่อไป”

ความตกใจครั้งที่สองก็ตามมา “ประมาณ 30 วันในวาระการเป็นนายกฯของผมนั้น Dennis Stork ซึ่งเป็นอุปนายกฯบริหารก็ขอลาออก ดังนั้นผมจึงต้องทำหน้าที่ของอุปนายกฯบริหารด้วยอีกหนึ่งตำแหน่ง” Charlie ใช้เวลาหนึ่งปีนั้นเพียงเพื่อ “รักษาสถานการณ์ของสมาคมฯให้นิ่งไว้” เมื่อหมดวาระของ Charlie เขาก็ถูกขอให้รั้งตำแหน่งอยู่ต่อไปใน GAMA ในฐานะ CEO คนใหม่

สถานการณ์ดูแย่มาก “ในฐานะนายกฯ เปรียบเสมือนผมกำลังจัดงานศพให้กับองค์กรซึ่งมีความหมายต่อผมและอุตสาหกรรมอย่างมาก สิ่งต่างๆเหล่านี้เกิดขึ้นท่ามกลางบริบทของบริษัทประกันชีวิตที่กำลังถอยฉากจากพันธะสัญญาของช่องทางการขายแบบพบหน้าลูกค้าโดยตรง บริษัทฯเหล่านั้นไม่สนใจการสร้างและพัฒนาการขายภาคสนามอีกต่อไป เราเองถูกถามว่าหาก GAMA ไม่ทำ แล้วใครจะเป็นคนทำล่ะ ผมมีความหลงใหลในองค์กรนี้อย่างมาก ผมมีความรู้สึกผิดเล็กๆเกี่ยวกับวิธีการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ ดังนั้นเมื่อถึงช่วงที่หน่วยฯของผมประสบความสำเร็จถึงจุดสูงสุด ผมจึงลาออกแล้วไปนั่งทำงานที่ Washington” คำสั่งแรกที่เขาได้รับคือการสร้างประโยควิสัยทัศน์และประโยคพันธะกิจให้แก่ GAMA

แต่ความตกใจก็ตามมาอีก นั่นคือ GAMA ล้มละลาย เจ้าหน้าประจำแต่ละคนทยอยลาออก ช่วงแรกเขาจ้างที่ปรึกษามาช่วยออกแบบโครงสร้างเจ้าหน้าที่ของสำนักงานใหญ่และเขาก็เริ่มค้นหาบุคลากรที่เหมาะสมมาทำงาน “โชคดีที่คนอย่าง Betty Pattison, MaryKay Myers, Kathryn Kellan และคนหัวดีเก่งๆจำนวนมากก็เข้ามาเป็นคณะกรรมการ” งานต่อไปของคณะกรรมการคือการสร้างรายได้ “มีช่วงเวลาที่เราต้องคอยพยุงตัวให้รอด” ความโล่งใจครั้งใหญ่มาถึงเมื่อ Phil Richards เปิดตัวโครงการ Financial Partners Program การอัดฉีดเงินทุนเข้ามาในครั้งนี้สร้างความแตกต่างอย่างมากต่อความอยู่รอดทางการเงินของ GAMA หลังจากนั้นคณะกรรมการบริหารก็ฉวยโอกาสทำงานร่วมกับ Harry Hoopis และกลุ่มทรัยพากรด้านการศึกษา (Education Resources Group) เพื่อสนับสนุนโปรแกรมการฝึกอบรมด้านการบริหารที่เรียกว่า The Essentials of Management Development และจนถึงบัดนี้ได้เพิ่มอีกหนึ่งโปรแกรมคือ Essentials of Leadership and Management ในเวลาเดียวกันนั้น ตัวมูลนิธิ GAMA Foundation ซึ่ง Charlie ขนานนามว่า “เพชรแห่ง GAMA” ด้วยความมีน้ำใจของมวลสมาชิก-ได้กลายเป็นแหล่งทรัพยากรบุคคลอันทรงคุณค่าที่หาใดเหมือน บัดนี้ องค์กรใหม่เริ่มเป็นรูปเป็นร่าง “และแล้วสมาชิกของเราก็เริ่มมองเห็นและเชื่อในฝันร่วมกัน”

ห้าปีหลังจากการยอมตำแหน่ง CEO, Charlieเองก็ต้องการเกษียณ มันไม่ใช่งานที่ง่ายเลยในการหาคนมาแทนที่ GAMA แต่งตั้งคณะกรรมการขึ้นมาเพื่อค้นหาบุคคลที่เหมาะสม ในที่สุด ในปี 2004, Jeff Hughes จึงถูกกำหนดให้เป็นผู้สืบทอดตำแหน่งจาก Charlie ตัว Charlie เองนั้นยังคงมีส่วนเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมอยู่ โดยครั้งแรกเป็นประธานฯและปัจจุบันเป็นผู้แทนของ GAMA ในโครงการ Task Force for the Future และองค์กรที่เขาช่วยนำกลับมาจากความจวนเจียน ก็กลับมาเติบโตและงอกงามได้อีกครั้ง

สำหรับอนาคตของเขานั้น Charlie บอกว่าเขามีแนวคิดทางธุรกิจแนวใหม่ แต่เขายังคงอุบเงียบในเรื่องรายละเอียด ตัวเขาและภรรยาคนที่สอง-Mary ซึ่งเขาเรียกเธอว่า “วิตามินทางจิตใจ” เธอเป็นเจ้าของบริษัทประกันวินาศภัยที่ประสบความสำเร็จของเธอเอง –กำลังมองหาแนวคิดทางธุรกิจใหม่ๆที่จะสามารถทำให้พวกเขาทั้งสองทำงานร่วมกันได้ Charlie พูดว่า “อย่าแปลกใจ หากในการสัมมนา LAMP ครั้งนี้ เราจะมีประกาศอะไรบางอย่าง Mary ไม่เคยถามว่า “ทำไม” แต่ถามว่า “ทำไมจะไม่ล่ะ”

หากจะมีอะไรสักอย่างที่คุณจะสามารถเชื่อใจ Charlieได้ นั่นคือ เขาเต็มใจที่จะมีนวัตกรรมเสมอ ทั้งนี้เพื่อค้นหาหนทางที่ดีกว่าเดิมนั่นเอง


แบ่งปันข้อมูลให้เพื่อน ๆ: